AI客服崛起后，转人工却越来越难了

前段时间的一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。也许因为观众太有共鸣，也许是因为双十一临近。一石激起千层浪，节目结束后，“转人工难”的话题还在继续发酵。转人工，转人工，转人工......当你对着手机，说了五遍转人工后，情绪再稳定的人也难免皱起眉头。好不容易以为接通了人工客服，等来的却是一段来回播放的等待音乐。以前遇到问题直接打人工电话就行，AI助力下为何转人工变得越来越难？01转人工，困难重重小丁告诉我们上周自己手机套餐出现扣费不明问题，打客服电话，本想用下地铁后到公司的15分钟解决问题，结果并没有想象容易。“智能客服通常只要提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅,比如转接过程中，需要多次输入手机号确认，行走中就很容易误触容易输错。”“在经历了进公司电梯没信号，号码误触的反复尝试，最终花费20分钟才得以解决，只剩满肚子的“低效，恼火和不理解。”类似情况不只发生在通信服务行业，曾有媒体记者测试过多个平台的转人工服务的耗时。大家的质疑可以分为两部分：一是AI助手听不懂自己的诉求。AI客服态度客气，但是听不懂客户需求，驴唇不对马嘴解决不了问题。低效沟通之后往往还会贴心加上一句，请为我的服务评分。二是转人工流程复杂，转人工困难重重。转人工难如西天取经，想要听到客服人员伴着嘈杂背景音亲切的一声您好，还有无数道前置关卡。经常要反复听到冗长的语音播报，最终才找到人工服务的选项。

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